Publicerad 27 mar 2018

ÖKAD FÖRSÄLJNING MED ÖKAD KONTAKT!

Inom e-handel saknas den naturliga kontaktyta man finner inom traditionell handel. Det är därför extra viktigt att tänka över de möjligheter man har. För affärer när dem är som bäst sker inte mellan system eller företag och kund, utan mellan människa och människa. Det är lätt att fastna i konverterings tankar av ren teknisk natur som tydlighet, kort väg till kassan etc. Det må göra sitt, men enligt undersökningar är dock associationen till produkt och företag mer avgörande vid köpbeslutet. Så ingen väg är kort eller tydlig nog om den inte kommunicerar rätt. Varje steg i kontakten med kunden är en chans att göra just det. För ändamålet av denna artikel kommer jag hoppa över de mer uppenbara kanalerna som sociala medier, nyhetsbrev, support samt annonsering i olika format.

Bra kontaktpunkter som många missar

• Sökresultat
• Kringinformation & UGC
• Kvittosida
• Orderbekräftelse
• Faktura
• Emballage
• Demoprodukter
• Följesedel
• Efter order

När är första kontakten mellan er och en ny kund? Det avgörs såklart av vilken väg de söker sin information, men i slutändan handlar det om ett sökresultat. Säg exempelvis att kunden sökt en viss produkt som finns i ert sortiment, hur ser resultatet ut i google? Om inget annat är angett blir det en länk in överst följt av ett segment från produkt beskrivningstexten. Se istället till att skapa sidbeskrivningar till dina produktsidor så presenterar Google länken in mer fördelaktigt. 

Väl inne på sidan handlar det mer om målgruppsanpassning, tydlighet och att ladda varumärket som såklart kommer påverka mycket inför köpbeslutet. Men det är ett ämne för en annan artikel. Det man skall vara medveten om är möjligheten att skapa ytterligare kontaktytor i formen av user generated content som en integrerad del av sidan. Även kringinformation kan i rätt sammanhang vara en bra kontaktyta. En länk från produktsidan till en artikel som ger bättre sammanhang och förståelse.
Kassan skall för konverterings ändamål hållas så enkel och tydlig som möjligt. Däremot kvittosidan efter genomfört köp går bra att anpassa för ett personligt budskap. 

Nästa viktiga kontaktpunkt som många missar är just orderbekräftelse och faktura. Här finns utrymme för såväl kommunikation och erbjudande som visar att ni tänkt till. Faktura är ett ovanligt tillfälle där uppåt 86% tillgodogör sig information eller erbjudanden enligt Postnord. Inte alla betallösningar erbjuder detta men Avarda och Billogram är exempel som klarar det. 

Sedan har vi leveransen. Förutom möjligheten att sticka ut med emballage väljer många framgångsrika e-handlare att skicka med extramaterial utöver beställningen. Allt från demoprodukter, små presenter till utskrivna tack / informationsmeddelanden. En utmärkt chans att vara kreativ med en fysisk kontaktpunk under ett annars så digitalt flöde. Tänk på att även följesedeln är en möjlighet att profilera er ytterligare. 

Men här slutar kontakten, eller? Efter order och leverans sker något annat viktigt i kundens resa vilket brukar kallas värdering. Både av produkt och tjänst. Så att automatisera ett utskick för att följa upp med ett tack, möjlighet att lämna feedback eller betyg och kontaktinformation till support kan göra stor skillnad. Så anpassa alla kontaktpunkterna, det är värt din tid. Skapar man ett enhetligt budskap där mänsklig tanke och omsorg speglas blir inte bara kunden nöjd utan mer motiverad till köp samt benägen att komma tillbaka. 

Om du är intresserad av en e-handelsplattform du själv kan anpassa utan mallar demonstrerar vi gärna för dig på e-commerce mässan Kista Stockholm 18-19 April detta år. Har ni frågor redan nu är det bara att kontakta oss. Vi delar gärna vår kunskap både om att hitta rätt e-handelsplattform, e-handelsstrategi, SEO eller marketing automation.